為進(jìn)一步提升供水熱線服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、專業(yè)化水平，筑牢民生供水服務(wù)“第一窗口”防線，3月3日上午，公司熱線（效能）辦組織全體熱線員開展春季綜合業(yè)務(wù)專題培訓(xùn)，以學(xué)促干、以訓(xùn)提能，著力打造一支業(yè)務(wù)精通、服務(wù)規(guī)范、反應(yīng)迅速的供水熱線服務(wù)隊(duì)伍。

此次培訓(xùn)緊扣熱線崗位實(shí)戰(zhàn)需求，采用“理論授課+案例剖析”相結(jié)合的模式，聚焦供水業(yè)務(wù)知識(shí)、接聽服務(wù)禮儀、應(yīng)急業(yè)務(wù)處置、供水條例解讀等核心內(nèi)容開展系統(tǒng)學(xué)習(xí)，并圍繞報(bào)裝接水、過(guò)戶更名、水費(fèi)核算等群眾咨詢的高頻事項(xiàng)，以現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)答的形式開展實(shí)操培訓(xùn)，切實(shí)確保熱線員做到“問(wèn)不倒、答得準(zhǔn)、講得清”。

在理論學(xué)習(xí)環(huán)節(jié)，培訓(xùn)人員對(duì)《供水條例》中的最新供水管理法規(guī)與行業(yè)規(guī)范進(jìn)行逐條解讀，明確供水企業(yè)責(zé)任與用水用戶的權(quán)利義務(wù)，讓熱線員在日常工作中做到有法可依、有章可循。在熱線接聽服務(wù)優(yōu)化方面，進(jìn)一步規(guī)范了文明用語(yǔ)、溝通技巧、工單填寫等操作標(biāo)準(zhǔn)，要求熱線員以誠(chéng)懇的態(tài)度、親和的語(yǔ)氣開展工作，做到記錄詳實(shí)、服務(wù)暖心，以優(yōu)質(zhì)的溝通服務(wù)拉近與用戶的距離，切實(shí)提升用戶滿意度。在案例復(fù)盤與情景模擬環(huán)節(jié)，以大面積停水、爆管搶修等供水突發(fā)情況為切入點(diǎn)，詳細(xì)講解分級(jí)響應(yīng)、信息上報(bào)、轉(zhuǎn)辦聯(lián)動(dòng)、回訪閉環(huán)等全流程處置要求，通過(guò)情景模擬演練的方式，強(qiáng)化熱線員快速判斷、高效派單、跟蹤督辦、安撫解釋的綜合能力，確保突發(fā)事件處置實(shí)現(xiàn)“接得快、分得準(zhǔn)、跟得住、反饋好”的工作目標(biāo)。

此次培訓(xùn)讓全體參訓(xùn)人員進(jìn)一步夯實(shí)了業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，規(guī)范了服務(wù)禮儀，提升了應(yīng)急處置能力。下一步，熱線（效能）辦將持續(xù)聚焦隊(duì)伍建設(shè)、服務(wù)流程優(yōu)化、響應(yīng)效率提升，以更專業(yè)的業(yè)務(wù)能力、更優(yōu)質(zhì)的便民服務(wù)、更高效的應(yīng)急處置，當(dāng)好市民用水“貼心人”，為城市供水安全保障和民生服務(wù)提質(zhì)增效筑牢堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。